宿旅管〔2011〕29号

关于对宿迁市夕阳红旅行社服务过失引发游客集体投诉处理情况的通报

各县（区）旅游局，各旅行社：

2011年7月10日，宿迁市夕阳红旅行社组织某单位游客一行39人，开展北京、北戴河六日游。途中，车辆先后四次发生故障，游客多次长时间在路边等候车辆或徒步行走，导致部分景点游览时间被缩水，团队行程被拖延一天。围绕团队行程被拖延，夕阳红旅行社与游客达成协议：于7月16日补偿每名游客价值200元的旅游景点，且景点由游客任选。但是，该团地接导游员在未经游客认可的情况下，擅自决定将补偿景点定为圆明园（25元）和杂技演出（180元），并购买了门票。7月16日下午，该团绝大多数游客拒绝领取演出门票观看杂技演出。

另外，该团在游览过程中，游客要求将行程中的“定陵”更换为“长陵”，地陪导游同意变更景点，但是要求游客支付景点差价40元/人。实际上，两个景点的差价仅为25元，游客提出异议后，地陪导游仍坚持收取此项费用，并以扣留游客身份证为要挟。回宿后，游客就夕阳红旅行社服务质量问题集体投诉到市旅游局。经市旅游质监所调查处理，本着自愿的原则，双方调解达成如下协议：夕阳红旅行社向每位游客支付赔偿金190元（儿童90元）。

在此次事件中，宿迁市夕阳红旅行社没有严格按照规定操作团队，在租用旅游车辆时，没有认真选择技术性能合格、无安全隐患的车辆，违反了《旅行社安全质量规范》中对旅游用车行为进行认真检查的规定，存在严重的安全隐患；委托的地陪导游员不能及时妥善处理旅游纠纷，使双方矛盾激化，从而导致集体投诉的发生，对旅游行业对外形象造成恶劣影响。基于以上事实，经研究，决定对宿迁市夕阳红旅行社在行业内予以通报批评，从通报下发之日起，责令该旅行社停业接受检查15天。

希望各旅行社引以为戒，在为游客安排住宿、餐饮、交通、旅游活动时，选择信誉较好的旅游车船公司和地接旅行社，实地考察、了解情况，确保安全。在旅游投诉发生后，要主动采取措施，妥善解决游客诉求，避免影响进一步扩大和恶化，自觉维护宿迁旅游行业良好形象。

特此通报。

二〇一一年九月三十日

主题词：旅行社  处罚  通报

宿迁市旅游局办公室                    2011年9月30日

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